Statistici 112

2020:

Operatorii STS au răspuns la 10.234.595 de apeluri
56,71% dintre apeluri au fost urgențe reale, iar 43,29% au reprezentat apeluri non-urgente
4.430.969 de apeluri nu au reprezentat solicitări de competența Serviciului 112
65,05% dintre urgențe au fost cazuri medicale
19.770 de apeluri de urgență au fost procesate în limbi străine

Indicatori de performanță privind operarea Serviciului de urgență 112

Declarația de politică în domeniul calității a conducerii Serviciului de Telecomunicații Speciale privind operarea Serviciului 112 în cadrul Centrelor unice pentru apeluri de urgență

Indicatori de performanță (Key Performance Indicators)

Anul		2018	2019	2020	Valoare de referință
Indicator de performanță		2018	2019	2020	Valoare de referință
Viteza medie de răspuns la nivel PSAP (sec.)		3,41	3,62	3,97	<12 secunde Certificate of Quality Standard for PSAPs (EENA) Key Performance Indicators for Evaluation of a PSAP Operation (EENA) Reporting table on Key Performance Indicators, 2017 (COCOM)
Viteza medie de colectare date apeluri urgente la nivel PSAP (sec.)		51,53	53,9	59,37
Procent apeluri preluate	< 10 sec	92,72%	92,48%	90,95%	90% NENA Call Answering Standard/Model Recommendation NENA 56-005.1, June 10, 2006, Revised 8/31/2017
Procent apeluri preluate	< 20 sec	97,27%	97,21%	96,28%	95% NENA Call Answering Standard/Model Recommendation NENA 56-005.1, June 10, 2006, Revised 8/31/2017
Procent apeluri primite cu informația de localizare primară Cell ID/Sector ID		99,943%	99,998%	99,989%
Procent apeluri către 112 primite cu informația de localizare AML		N/A	N/A	40,80%
Procent apeluri către 112 ce au constituit URGENȚE primite cu informația de localizare AML		N/A	N/A	56,23%
Număr apeluri prin intermediul aplicației Apel 112		N/A	3.707	8.866
Număr cazuri în care s-a utilizat metoda de localizare HTML5		N/A	1.841	1.394

Serviciul de Telecomunicații Speciale derulează, periodic, campanii pentru obținerea feedback-ului de la cetățeni în urma interacțiunii cu operatorii STS. Campaniile vizează creșterea calității operării Serviciului de urgență 112 și sunt realizate în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015.

Prin sondaj, cetățenii care au sunat la 112 vor primi un SMS prin care sunt invitați să completeze formularul de feedback. Acesta poate fi accesat direct din link-ul care însoțește mesajul SMS.

Informațiile solicitate în formular nu reprezintă date cu caracter personal, iar completarea acestuia este opțională, dar foarte valoroasă pentru îmbunătățirea calității serviciului de urgență.

Datele furnizate vor fi folosite exclusiv pentru evaluarea interacțiunii cu operatorii STS ai Serviciului de urgență 112, care preiau apelurile de urgență, stabilesc natura evenimentului și transferă apelul către agențiile responsabile de intervenție.

Rezultatele campaniei derulate în perioada 03-30.06.2020:

94,16% dintre cetățenii participanți la sondaj au afirmat că vor apela cu încredere la Serviciul de urgență 112 în viitor
95,84% dintre cetățenii participanți la sondaj s-au declarat mulțumiți de modul în care a decurs interacțiunea cu operatorii STS